Consejos para seleccionar un proveedor de Fidelización
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Casos mensuales
La elección de un proveedor de fidelización puede significar el éxito o el fracaso de la propia acción de fidelización. Algunos consejos prácticos:
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01.
Que no tenga cartera propia
Los proveedores con cartera propia se enfocan principalmente en sus clientes individuales directos. Los dos grandes inconvenientes son:
1. Priorizan a sus propios clientes, ofreciendo un servicio básico a colectivos.
2. Intentan convertir a los clientes de colectivos en clientes directos mediante descuentos y ampliaciones de cobertura.
Esto puede generar un alto riesgo de «robo de cartera», por lo que se recomienda protegerse mediante contratos que prohíban expresamente esta práctica, incluyendo fuertes indemnizaciones en caso de incumplimiento.
02.
Que no exista lucro en la ejecución del servicio
Recuerda que es un servicio de fidelización y el cliente no debe sentir que se le está vendiendo otros servicios. Si hay lucro, el asesoramiento no es independiente debido al interés económico. Por ejemplo, un abogado que obtiene ingresos por llevar juicios podría incitar a litigar, incluso contra los intereses del cliente.
03.
Que su proveedor no compita con su propia red comercial
Si el proveedor ofrece servicios a tu propia cartera que compite con su red comercial, puede surgir un conflicto con dicha red.
Por ejemplo, en asesoramiento jurídico y fiscal, si la empresa que ofrece estos servicios tiene su propia red comercial, esta red podría ver esto como una amenaza a tus intereses. Este conflicto es común en sectores como el asegurador y la banca, donde gestorías, corredores y despachos de abogados de la red comercial compiten con la red del proveedor.
Un ejemplo concreto: un cliente de una aseguradora captado por un corredor recibe un servicio de fidelización de un competidor del corredor. Aunque el servicio de fidelización no esté directamente relacionado con el del corredor, este podría verlo como una agresión a sus intereses.
04.
Relaciones institucionales y estratégicas
Los amigos de sus enemigos también son sus enemigos. Vigila las relaciones corporativas e institucionales de tu proveedor y asegúrate de que no contravengan tus intereses, incluyendo accionistas y socios estratégicos.
Un ejemplo concreto: un cliente de una aseguradora captado por un corredor recibe un servicio de fidelización de un competidor del corredor. Aunque el servicio de fidelización no esté directamente relacionado con el del corredor, este podría verlo como una agresión a sus intereses.
05.
Incentivación del uso del servicio
Si el servicio de fidelización no se usa, entonces no sirve a su propósito. Busque acciones que fomenten el uso del servicio y no se conforme con proveedores “reactivos”.
06.
No se equivoque con el precio, no pague cuando debería cobrar
Dude de las bajas temerarias ya que suelen ocultar otros intereses.
Ejemplo de asesoramiento jurídico:
- Su proveedor tiene cartera propia y se dedica al asesoramiento jurídico.
- Su proveedor dispone de una red de despachos y cobra a sus clientes por llevar juicios.
Circunstancias:
- Usted paga a su proveedor por asesorar a sus clientes, cuando en realidad debería cobrar por ello, ya que está cediendo su cartera indirectamente.
- Su proveedor ahorra costos comerciales, publicidad y comisiones a la red.
- El proveedor obtiene altos ingresos por la ejecución del asesoramiento (juicios).
Incentivación del uso del servicio
Relaciones institucionales y estratégicas.
Para terminar
Si estás cediendo la cartera de forma intencionada:
Asegúrate de obtener ingresos por ello, que no estés sacrificando los intereses de sus clientes o su red comercial, y que cumpla con todos los requisitos en materia de protección de datos.
Si el objetivo es fidelizar:
Sigue todos consejos que hemos indicado.